Los años en los que contar con poder de cómputo representaba una ventaja competitiva significativa, no sólo han pasado, sino que han quedado largamente en el olvido.

Y no quiero decir con esto que la tecnología resulte hoy menos importante que hace 10 años. Todo lo contrario. Los recursos de hardware se han transformado en un commodity. Ya no se trata de extraer ventaja de sus sistemas de información para superar a sus competidores; las cosas se han simplificado mucho. Si usted se encuentra leyendo este árticulo (y lo está), entonces, como regla de pulgar, podemos asegurar que su organización no puede operar sin su infraestrura informática (IT - Information Technologies).

La comunicación interna y externa se vería diezmada sin servicios de correo o mensajería. Imagine facturar sin su ERP, y a su fuerza de ventas sin acceso al CRM. Estas ideas aterradoras sólo rozan la superficie de la infraestructura IT: la disponibilidad del servicio. O mejor dicho, su percepción de la misma, ya que la disponibilidad en sí misma es algo mucho más complejo.

Seguramente aunque usted no tenga un contacto diario con la problemática IT de su empresa, tendrá noción de que en la misma existen cuestiones tales como: copias de seguridad, sistemas de espejado de discos, interfaces, etc. Todas ellas son fantásticas y en gran medida responsables de que siga pudiendo acceder a los servicios IT que habitualmente utiliza.

Sin embargo, es importante indagar más allá de la simple disponibilidad (o ausencia de ella) del servicio. Tomemos por ejemplo algunos de los casos mencionados. Su base de datos se encuentra trabajando activamente sobre un sistema de discos redundados. Esto le permitirá, dependiendo del modelo de redundancia, tolerar la salida de servicio de uno o más discos, sin que el usuario perciba ninguna alteración en el servicio. Estas son también excelentes noticias. Solo resta preguntar, dado que ningún usuario percibirá la salida de servicio del disco defectuoso, quíen y cómo tomará conciencia de la incidencia ? Desde ya que no podrá ser mediante la percepción de falta de servicio, porque eso es justamente lo que evita el modelo de redundancia. Alguién está monitoreando el estado de los discos individuales ? Tenga en cuenta que luego de la primera incidencia, muy probablemente su modelo de redundancia ya no sea tolerante a nuevos fallos.

Del mismo modo, seguramente existe una importante infraestructura de backup en su organización para proteger la información que alimenta a su negocio, de fallos de hardware y otros siniestros. Sin embargo, cuenta su personal IT con las herramientas necesarias para controlar la toma de backups ? En definitiva, en sí mismos, también utilizan recursos de hardware y pueden presentar fallos. Más allá de que las cintas se roten en la forma correcta es imperativo saber con certeza que los resguardos finalizan exitosamente.

Como diagnóstico general, le diré lo que pasa en la inmensa mayoría de las organizaciones: el personal de IT hace lo mejor que puede con las herramientas que tiene a su disposición. Si su empresa sigue teniendo una infraestructua IT operativa y eficaz es casi con seguridad gracias a ellos.

Pero es importante considerar que la complejidad del servicio IT es creciente en el tiempo, y está acelerándose. Cada vez más servicios resultan informatizados, cada vez más sistemas se interconectan. Cada innovación tecnológica aumenta la carga sobre IT. Sobre el equipamiento, sobre el software, y muy especialmente sobre sus técnicos y managers de IT.

La única forma de estar a la altura de esta carrera de complejidad, es poniendo verdadero foco en la supervisión que su organización IT hace de los propios procesos IT. Es un enunciado simple para un camino complejo pero lleno de recompensas. IT debe controlar a IT.

Por si esta tendencia no se hubiera hecho suficientemente manifiesta por sí misma, en los últimos años la toma de conciencia sobre la necesidad de supervisión IT se vió potenciada por motivos adicionales.

Por un lado, el escándalo Enron en los Estados Unidos inició una larga cadena de sucesos que derivó en la sanción de la ley Sarbanes-Oxley (Sarbanes-Oxley Act of 2002) también llamada SOx. La ley establece fuertes requerimientos de control y supervisión internos (y externos) para las empresas que cotizan en bolsa.

Esto incluye no solo a empresas americanas, sino internacionalmente, a aquellas firmas que cotizan en NYSEC (la bolsa de comercio de New York). Por lo tanto, todas estas empresas comenzaron a madurar sus procesos internos (IT incluida), y así comenzaron a definir un estandar, primero de facto, y luego apoyado en modelos y marcos de referencia formales.

Aquí es donde el segundo factor se introduce, en los marcos pre-existentes y la explosión de ITIL (Information Technology Infraestructure Library), que derivaría finalmente en la virtual adopción de ITIL por parte de ISO (International Organization for Standarization) para su norma ISO 20000.

En resumen, asegurese de que su personal IT cuente con las herramientas necesarias para gestionar sus propios servicios. Invierta en mejorar la disponibilidad de su infraestructura. No pierda de vista que su infraestructura IT no acompaña a su negocio, lo sostiene.